Gil Jaramillo, WilfranHenao Patiño, Juan PabloFranco Zuluaga, John Fredy2025-09-292025-09-292025https://repositorio.pascualbravo.edu.co/handle/pascualbravo/2968Este trabajo analiza la falta de visibilidad en el seguimiento de devoluciones y la desactualización de información en Altipal S.A.S., empresa del sector de consumo masivo. Se realizó un diagnóstico del proceso actual, identificando limitaciones en el acceso a datos por parte del equipo comercial, a pesar de contar con herramientas como CEO y sistemas ERP/WMS. Como propuesta, se plantea la implementación del ciclo PHVA para optimizar el proceso y mejorar la comunicación entre las áreas comercial y logística. Además, se evaluó el uso de una aplicación móvil como solución para centralizar y actualizar la información de devoluciones en tiempo real. Entre los hallazgos, se destaca que las tasas de devolución varían según la categoría del producto, lo que ofrece oportunidades para ajustar políticas comerciales. Los resultados subrayan la necesidad de digitalización y mejora continua como ejes clave para fortalecer la eficiencia operativa y la percepción del cliente.application/pdfspahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Eficiencia operativaGestión de devolucionesIndicador de gestión (KPI)Process analysisDistribution channelsAnálisis de procesosCanales de distribuciónEficienciaEvaluación del desempeñoCiclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)