Implementación de un prototipo de asistente inteligente basado en IA para la automatización y mejora del soporte técnico especializado.

Abstract

En este trabajo de grado presento el proceso y desarrollo del proyecto Alma, un prototipo de asistente inteligente diseñado con el objetivo de apoyar el soporte técnico nivel 1 y 2 de TI. La motivación principal surge de mi propia experiencia dentro de equipos de TI, donde es evidente la acumulación de tikets, cuya mayoría son repetitivos y se rebosan los equipos de soporte y los softwares de control de los mismos. Casi siempre los reportes de los usuarios son fallas menores, básicas y ocupan tiempo valioso del personal técnico que bien podría concentrarse en atender fallas más especializadas o complejas. En este contexto, se identificó la necesidad de contar con un software, aplicativo, programa y/o herramienta capacitada para automatizar parte de la operación TI sin comprometer el nivel de servicios. Desde el anteproyecto plantee una solución basada en inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural (PLN), con capacidad de interpretar preguntas realizadas de manera verbal o escritas, esto basado en un conjunto de conocimiento propio y ordenado, así como la ayuda semántica que permita en corto tiempo arrojar respuestas claras y eficaces. Es esto una investigación aplicada, pues combina el análisis del problema, el levantamiento de requerimientos funcionales, el diseño de la arquitectura del sistema y un desarrollo de prototipado iterativo, que permite ajustar la operación de Alma a las necesidades reales delentorno TI. Antes de entrar en materia es necesario explicar que he desarrollado el prototipo con tres procesos o partes fundamentales, el primero integrando un backend construido en FastAPI, el cual es un modelo de lenguaje para el procesamiento semántico, el segundo una base de conocimiento estructurada a partir de experiencias de soporte técnico, y el último, no menos importante una interfaz web y visual que permite la interacción tanto en texto como con comandos de voz. Los resultados obtenidos con Alma, dan cuenta de la capacidad para resolver consultas frecuentes, disminuir tiempo de respuesta y carga operativa del personal técnico. En conclusión, este proyecto confirma la viabilidad de implementar asistentes con IA, para modernizar, agilizar y ofrecer soporte técnico de calidad; Alma es adaptable, escalable y se alinea con las demandas actuales del mercado TI. .